Thành phố, khách sạn, điểm đến24-25 Apr, 2 Khách, 1 đêm
Tìm kiếm
Ngày đến Wed, Apr 24
1
Ngày vềThu, Apr 25
Số phòng, số khách1 phòng, 2 người lớn, 0 trẻ em

Muốn cải thiện các chỉ số thương mại điện tử của bạn? Tập trung vào điểm QA của bạn

Bởi: Minprice.com
26/03/20240like

Nội dung bài viết
  • Điểm QA của bạn là gì?
  • Sự khác biệt đo được giữa điểm CSAT và QA
  • Tính quan trọng của điểm QA
  • Sử dụng điểm QA của bạn để hoàn thiện doanh nghiệp
  • Tôi nghĩ hầu hết chúng ta đều nhận thức rằng khách hàng quan trọng. Trong quá trình chuyển từ doanh nghiệp thương mại truyền thống sang sự tập trung hiện tại vào doanh nghiệp thương mại điện tử, các khái niệm như "trải nghiệm của khách hàng" và "hành trình của khách hàng" vẫn tiếp tục đúng. Trong thực tế, ở nhiều trường hợp, chúng quan trọng hơn bao giờ hết.

    Điều đó có nghĩa là, ngay cả trong không gian bán lẻ trực tuyến, không có nghi ngờ gì rằng khách hàng vẫn là trọng tâm trong mọi hoạt động kinh doanh. Khi khách hàng có thể Google mọi thứ, trải nghiệm của khách hàng có thể là cách để làm nổi bật doanh nghiệp của bạn.

    Các doanh nghiệp liên tục biến đổi và phát triển các yếu tố khác nhau về cách họ hoạt động. Những điều như quản lý người lao động từ xa, tổ chức dịch vụ khách hàng thương mại điện tử phức tạp và mở rộng cùng sự tăng đều đặn trong mua sắm trực tuyến đang viết lại cái là gì trải nghiệm của khách hàng từ đầu.

    Và tuy nhiên, tôi vẫn mạnh mẽ tin rằng đảm bảo chất lượng vẫn là một trong những yếu tố lớn nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm CX của mọi doanh nghiệp mới hoặc công ty. Trên thực tế, với nhiều sự cạnh tranh trong không gian thương mại điện tử, chất lượng trải nghiệm mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng là một trong những yếu tố phân biệt lớn nhất mà bất kỳ tổ chức nào cũng có thể phát triển.

    Mặc dù khách hàng là chìa khóa, nhưng phục vụ khách hàng thương mại điện tử có thể thách thức. Nếu bạn không có các chỉ số vững chắc liên quan đến khách hàng để hướng dẫn bạn, việc tạo ra chiến lược chiến thắng có thể là không thể.

    Đó là nơi mà điểm QA của bạn đến vào cuộc chơi.

    Điểm QA của bạn là gì?

    Mặc dù bảo đảm chất lượng luôn là một trụ cột trong doanh nghiệp, theo dõi QA truyền thống trong một doanh nghiệp thế kỷ 21 tập trung vào bảng tính có thể là một thách thức.

    Câu hỏi là, bạn làm thế nào để theo dõi, phân tích và cải thiện trải nghiệm của khách hàng?

    Theo cách truyền thống, doanh nghiệp đánh giá CX bằng các yếu tố như điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). Vấn đề là, những điều này có thể bị méo mó bởi các yếu tố bên ngoại. Chúng cũng có xu hướng đơn giản, thường chỉ yêu cầu ý kiến tổng quát về trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Điều này tạo ra dữ liệu không cụ thể và không gợi ý về các lĩnh vực cụ thể cần cải thiện...

    Nhập điểm QA.

    Điểm đảm bảo chất lượng là một thước đo bạn có thể tùy chỉnh cho trải nghiệm cụ thể mà thương hiệu của bạn đang cố gắng cung cấp. Ngoài việc sử dụng thông tin CSAT cơ bản, điểm QA có thể xem xét các yếu tố quan trọng như:

      \n
    • Hiệu suất của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp với khách hàng
    • \n
    • Việc nhân viên tuân thủ các giao thức dịch vụ khách hàng của bạn
    • \n
    • Việc nhân viên phản ánh ngôn ngữ, giọng điệu và tư thế được đề ra trong hướng dẫn thương hiệu của bạn
    • \n
    • Bất kỳ tiêu chuẩn hoặc giá trị cụ thể khác của công ty đáng theo dõi
    • \n

    Những yếu tố bổ sung này làm cho điểm QA trở nên hiệu quả hơn trong việc thu thập dữ liệu tương tác chi tiết, có liên quan.

    Bằng cách điều chỉnh bảng điểm QA theo thương hiệu của bạn, bạn có thể đánh giá chất lượng tương tác của đại diện với khách hàng. Điều này có thể cung cấp các lĩnh vực cụ thể cần cải thiện và phát triển thay vì phản hồi tổng quát chỉ làm phản ánh cảm xúc ban đầu của khách hàng.

    Sự khác biệt đo được giữa điểm CSAT và QA

    Các cuộc khảo sát dịch vụ khách hàng truyền thống đã trở thành lựa chọn chính cho CSAT vì chúng được sử dụng như một đại lượng cho chất lượng. Tuy nhiên, tôi đã thấy rằng chúng có thể hơi làm nhiễm lạc. Thực tế, đôi khi, chúng thậm chí có thể mâu thuẫn với dữ liệu chính xác hơn được cung cấp bởi điểm QA.

    Nền tảng phần mềm đảm bảo chất lượng MaestroQA gần đây đã thực hiện một phân tích của 265,000 vé hỗ trợ khách hàng. Trong đánh giá, công ty so sánh điểm CSAT cổ điển với điểm QA mạnh mẽ hơn và phát hiện rằng ngay cả khi chỉ xem xét tương tác với điểm QA 90% trở lên, gần một phần ba (31.8%) các vé hỗ trợ có điểm CSAT âm.

    Nói cách khác, ngay cả khi dịch vụ khách hàng xuất sắc, hơn ba trong mỗi 10 vé có vẻ như thất bại từ quan điểm CSAT.

    Tính quan trọng của điểm QA

    Các ví dụ như ví dụ mà tôi đã cung cấp ở trên giúp làm nổi bật điểm yếu và tính chất cạn lời của cuộc khảo sát khách hàng. Một mình, những bảng câu hỏi đơn giản như thế thường không đủ mạnh mẽ.

    Thay vì cung cấp dữ liệu có ý nghĩa, chúng làm mờ vấn đề bằng phản ứng cảm xúc. Nếu một khách hàng tức giận sau một tương tác, không quan trọng người đại diện có chuyên nghiệp như thế nào, hoặc họ có tuân thủ đào tạo và hướng dẫn từ nhóm của họ hay không. Phản hồi có thể sẽ tiêu cực. Một lập luận có thể được đưa ra với việc ngược lại là đúng.

    Khi bạn sử dụng điểm QA, tuy nhiên, nó có thể chỉ định các lĩnh vực cụ thể của cả sức mạnh và yếu điểm. Như đã nhấn mạnh, điều này là do bảng điểm QA có thể:

      \n
    • Tùy chỉnh để thu thập dữ liệu cụ thể
    • \n
    • Sử dụng để xác định các điểm thành công và thất bại chi tiết
    • \n
    • Sử dụng để đọc phản hồi và dữ liệu và sau đó đưa ra những thay đổi có ý nghĩa
    • \n

    So với điểm CSAT, điểm QA cung cấp một bộ dữ liệu vững về, đa chiều để hiểu liệu liệu các đại lý có thực hiện đúng các tiêu chuẩn của công ty hay không. Nó có thể được điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của từng công ty và có thể cung cấp phản hồi quan trọng.

    Sử dụng điểm QA của bạn để hoàn thiện doanh nghiệp

    Ngành công nghiệp thương mại điện tử đi kèm với nhiều chỉ số — dữ liệu trong lĩnh vực CX, đặc biệt là, đôi khi có vẻ overwhelming. Nếu bạn đang tìm cách cắt giảm lộn xộn và xác định nơi bạn thực sự cần phát triển, hãy nhìn xa hơn điểm QA của bạn.

    Từ sự cá nhân hóa đến sự cụ thể, điểm QA cung cấp một thước đo chất lượng có thể định nghĩa lại cả phân tích dữ liệu thương mại điện tử của bạn và, theo cách mở rộng, trải nghiệm của khách hàng toàn bộ.